Escucha activa: una nueva perspectiva para América Latina

Pasas la mitad de tus horas de vigilia (e inviertes la mayor parte de tu energía) en el trabajo.

Trabajas a diario, hombro a hombro, con tus colegas y jefes, a veces durante años. A lo largo de tu carrera, creas relaciones con docenas de personas. Para bien o para mal, llegan a conocerse. Pasan juntos por altibajos. Comparten éxitos y a veces pérdidas. Esas relaciones, junto con tu red profesional más amplia, podrían sentar las bases para tu avance profesional.

Entonces, lo más probable es que esas relaciones sean muy importantes para ti. Al mismo tiempo, probablemente sean bastante frustrantes. La gente es complicada y a menudo difícil. El lugar de trabajo reúne a personas que tal vez no tengan nada en común excepto quienes son sus empleados, y luego acumula capas de complejidad y estrés. 

Es fácil que las relaciones se desmoronen en tales circunstancias. La misma larga historia que te ayuda a vincularte con una persona puede generar resentimiento con otra. Un mal día puede dar lugar a palabras desagradables que nunca podrán retractarse. La confianza se rompe. La confianza se pierde. Sucede todo el tiempo.

Entonces, ¿cómo puedes proteger estas relaciones que no sólo hacen que tu jornada laboral sea más placentera sino que también pueden ayudarte a avanzar en tu carrera? Una de las claves es tener una buena comunicación. Y como te dirían los mejores expertos de todo el mundo, uno de los aspectos más importantes de una buena comunicación es realmente escuchar.

¿Estás escuchando?

Escuchar no es lo mismo que oír. Esto último simplemente significa que tus oídos están funcionando, captando sonidos y enviando información a tu cerebro para su procesamiento.

Escuchar significa prestar atención a alguien mientras intentas comprender lo que te está comunicando.

En este sentido, hay niveles de escucha. De hecho, según el Dr. Mark Goulston, autor de ¡…Solo escucha!: descubre el secreto de impactar positiva y totalmente a quien quieras, hay cuatro niveles:

• Nivel 1: Realmente no estás presente. Tal vez estés realizando múltiples tareas o simplemente estés perdido en tus propios pensamientos.
• Nivel 2: Estás escuchando pero no ves de dónde viene lo que la persona te está diciendo. En este contexto, es fácil ofenderse o tomar la “conversación” como algo personal.
• Nivel 3: Te estás tomando la conversación en serio y te sientes responsable de cumplir tu parte.
• Nivel 4: No solo estás escuchando, sino conectándote. Estás absorbiendo el significado, buscando comprenderlo y haciendo que la persona se sienta escuchada.

Ese nivel final es lo que llamaríamos escucha activa. Analicemos la idea un poco más.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es el proceso por el cual pones en pausa tus propios pensamientos y emociones mientras absorbes lo que alguien dice. Se trata de interactuar plenamente con el orador, comprender su mensaje y responder atentamente. Es una parte importante para generar confianza y conexión en las conversaciones, no solo en el trabajo, sino también en las relaciones y las interacciones cotidianas.

La escucha activa implica:

• Estar enfocado en la conversación y presente de cara al interlocutor..
• Usar el lenguaje corporal (como asentir y hacer contacto visual) para demostrar que estás interesado.
• Hacer preguntas aclaratorias para asegurarse de comprender lo que se dice.
• Reconocer que las necesidades de la otra persona son importantes.

¿Puedes ver por qué esta es una habilidad bastante inusual? La mayoría de las personas luchan simplemente por estar plenamente presentes. 

Pero hay algo más: este concepto fue introducido en Estados Unidos en 1957 por los psicólogos Carl Rogers y Richard Farson, quienes acuñaron la frase en un artículo titulado “Active Listening” o en español: “Escucha Activa”. Como dato adicional, debes tener presente que esta manera de pensar está profundamente arraigada en la cultura y la mentalidad estadounidenses.

Todos los humanos tenemos una necesidad profundamente arraigada de sentirnos comprendidos por quienes los rodean, impulsados ​​por la necesidad evolutiva de ser parte de un grupo social. Ser escuchado es una de las formas en que todos satisfacemos nuestras necesidades. 

La pregunta es: ¿Cómo encaja la escucha activa en la cultura latinoamericana? ¿Qué funciona para nosotros? ¿Qué no? ¿Y qué podríamos hacer en su lugar?

Siete elementos de la escucha activa

La definición estándar de escucha activa se compone de siete hábitos específicos que, en los Estados Unidos, contribuyen a una mejor comprensión y relaciones más sólidas. Cada elemento es importante, pero muchos de ellos son culturales y no se manifiestan de la misma manera en otras partes del mundo.

Echemos un vistazo a cada una de las acciones solicitadas en la versión estadounidense de escucha activa y veamos cómo podrían funcionar en América Latina:

1. Presta total atención al orador

En la versión estadounidense de escucha activa, esto incluye hacer contacto visual, evitar distracciones y permanecer mentalmente comprometido con las palabras del hablante. Hacer esto demuestra que valoras al orador y su mensaje. 

En América Latina, si bien prestar atención es igualmente importante, las señales no verbales, como mantener un fuerte contacto visual, pueden parecer conflictivas o demasiado intensas. Es mejor hacerle saber al orador que estás prestando atención de manera sutil con postura relajada, asentimiento discreto y contacto visual empático.

2. Muestra compromiso a través del lenguaje corporal

Las señales no verbales, como asentir con la cabeza, las expresiones faciales y la postura corporal, desempeñan un papel crucial en la escucha activa tanto en la cultura estadounidense como en la latinoamericana. 

Pero en América Latina, estas señales no verbales son aún más importantes, porque gran parte de la comunicación depende de ellas. Tu objetivo debería ser reflejar la energía emocional del hablante a través de expresiones faciales, asentimientos y gestos. Por ejemplo, inclinarte un poco cuando alguien comparte algo personal puede ayudarte a conectarte con esa persona mejor que simplemente responder con palabras.

3. Sé paciente y no interrumpas

En Estados Unidos, la práctica de esperar pacientemente y dejar que el hablante termine sus pensamientos es fundamental para la escucha activa. Incluso, en la mayoría de contextos, interrumpir se considera algo de mala educación.

En América Latina, las interrupciones o superposiciones en la conversación son una señal de entusiasmo, no de falta de respeto. En lugar de seguir estrictamente la regla de no interrupciones, es más apropiado adaptarse al flujo conversacional— interviniendo a veces, pero aun así asegurándose de que el orador se sienta escuchado y respetado volviendo a centrarse en su mensaje después de breves interrupciones. Aquí la clave es que no cambies el tema. Ello puede ser interpretado como un gesto de desinterés o incluso una falta de respeto.

4. Proporcionar retroalimentación verbal

En Estados Unidos, los oyentes pueden dar retroalimentación verbal activamente como una forma de demostrar que están conectados. Para ello pueden recurrir a preguntas aclaratorias o dar respuestas detalladas. 

En América Latina, la gente suele preferir comunicarse a través de comprensión implícita en lugar de preguntas directas, que podrían parecer conflictivas. Si bien la retroalimentación verbal sigue siendo importante, tiene más sentido hacer preguntas abiertas e indirectas que le dan al orador la oportunidad de aclarar sin sentirse desafiado. Por ejemplo, preguntar: “¿Podrías contarme más sobre eso?”. funciona mejor que: “¿Puedes aclarar lo que quieres decir con…?”

5. Evitar juicios o prejuicios

En la escucha activa al estilo estadounidense, se anima a los oyentes a no emitir juicios y a permanecer neutrales mientras el orador comparte sus pensamientos. 

Esto también funciona bien en América Latina, especialmente en entornos profesionales o jerárquicos donde es crucial mostrar respeto. Pero en ambientes más informales, hay un fuerte énfasis en empatía y conexión, por lo que mantenerse emocionalmente comprometido, en lugar de puramente neutral, puede ayudar a generar confianza. 

Quizás te resulte más útil expresar activamente apoyo emocional en lugar de permanecer completamente neutro.

6. Responder con atención y precisión

La escucha activa estándar en Estados Unidos implica responder con pensamientos elegidos cuidadosamente y que reflejen con precisión el mensaje del orador. Muchas veces, esto incluye confirmar que el oyente entiende lo que realmente se dice resumiendo o repitiendo los puntos clave expuestos por el orador. 

Esto también es importante en América Latina, pero las respuestas demasiado formales o calculadas pueden parecer robóticas e impersonales. Para equilibrar la precisión con la calidez emocional en tu respuesta, funciona mejor demostrar que no sólo comprendes el mensaje sino también el sentimiento detrás de él. Decir algo como “Eso debe haber sido difícil para ti” puede resonar mucho mejor que un resumen puramente fáctico de lo que dijo el orador.

7. Hacer preguntas aclaratorias

En Estados Unidos, se anima a los oyentes a hacer preguntas aclaratorias para comprender mejor el punto del orador. 

En América Latina, este comportamiento a veces puede alterar el flujo natural de la conversación, especialmente si el hablante, para evitar conflictos o incomodidades, evita ser directo. 

En lugar de indagar con preguntas directas, es una buena idea centrarte en animar al orador a compartir más a través de indicaciones abiertas o mostrando disposición a escuchar, como decir: “Me encantaría escuchar más sobre tu perspectiva”.

El camino a seguir

Como puedes ver, hay dos temas comunes al adaptar el concepto de “Escucha Activa” en América Latina. En primer lugar, para evitar que la gente se sienta incómoda, debemos mantener las cosas sutiles e indirectas. En segundo lugar, debemos mirar más allá de los hechos de la situación y enfatizar los aspectos emocionales y relacionales.

Una vez que incorporamos esas ideas al concepto de escucha activa, podremos desbloquear todos los beneficios que obtienen nuestros vecinos del norte, los cuales podemos resumir en:

• Comunicación más clara.
• Capacidad de realizar un trabajo de mayor calidad.
• Menos malentendidos.
• Ambiente positivo que inspira la creatividad y la innovación.
• Mejor resolución de problemas.
• Más confianza y conexiones más profundas entre colegas.
• Una dinámica de equipo más solidaria.
• Resolución de conflictos más eficiente.
• Un ambiente de trabajo menos estresante.

Suena bastante bien, ¿verdad? Esto es lo que las empresas de América Latina buscan en sus trabajadores. Lamentablemente, la mayor parte del tiempo, las empresas no pueden encontrar personas que cuenten con este tipo de habilidades para que esto suceda.

Como latinoamericanos, no tenemos que “copiar” a Estados Unidos para cerrar esa brecha en habilidades de comunicación. Lo que sí podemos hacer, es ponerle un sabor propio y hacerlo a nuestra manera.

Lo que sigue en esta serie

Ahora que hemos investigado cómo hacer que la escucha activa funcione en América Latina, vamos a profundizar en la versión estadounidense del concepto. 

La escucha activa es ampliamente reconocida entre los líderes empresariales estadounidenses como una habilidad profesional crucial. Pero como acabamos de ver, hay algunas diferencias culturales que debemos conocer y actuar en sintonía con las circunstancias. 

Si esperas trabajar con empresas o clientes estadounidenses, no querrás perderte el resto de esta serie.