Escucha activa: cinco hábitos esenciales para los profesionales

“Ah carachas, no tengo ni idea de lo que acaban de decir”.

Nos pasa a los mejores.

El punto es que simplemente decirte a ti mismo que debes escuchar a alguien no es suficiente. Y esto es especialmente negativo en el lugar de trabajo, sobre todo si estás intentando utilizar la escucha activa para colaborar mejor, ser más productivo y establecer relaciones con tus colegas.

Por todo esto, necesitas estrategias que te ayuden a mantener tu cerebro enfocado y bien encaminado mientras practicas esta habilidad crítica.

Cinco hábitos esenciales de los oyentes activos

Las siguientes estrategias te facilitarán dominar la escucha activa en el transcurso de unas semanas o meses. No te desanimes si al principio te parece un poco raro. Cuanto más practiques, más se adaptará tu cerebro a esta forma de prestar atención. Con el tiempo, la escucha activa se convertirá en algo natural y empezarás a cosechar los beneficios en tu trabajo y tus relaciones.

Estos hábitos funcionarán en cualquier entorno, pero asegúrate de consultar las dos primeras publicaciones de esta serie para obtener consejos más específicos sobre cómo escuchar activamente cuando se trabaja con equipos latinoamericanos y con equipos estadounidenses.

1. Despeja tu mente para permanecer presente

Todos tenemos un flujo constante de pensamientos y emociones que pasan por nuestra mente. Se necesita esfuerzo para hacer espacio para escuchar verdaderamente a otra persona, porque ese río no se detiene fácilmente. 

Tenemos que aprender a centrar nuestra atención en el hablante incluso mientras ese río fluye de fondo. Eso requiere disciplina, pero es absolutamente posible, especialmente si estás involucrado emocionalmente en la conversación. (Por eso es tan fácil prestar atención a los programas de televisión y las películas).

El objetivo final de este hábito que abordaremos es asegurarte de estar realmente involucrado en la conversación y no distraído. Cuando estás completamente presente, puedes entender mucho mejor lo que dice el hablante.

Consejos para practicar:

Elimina las distracciones: desactiva las notificaciones, pon tu teléfono en silencio y no permitas realizar múltiples tareas mientras alguien habla.

Sintonízate mentalmente: antes de que comiences la conversación, deja de lado conscientemente otros pensamientos o preocupaciones para poder concentrarte completamente en el hablante.

Toma algunas notas: lleva registro escrito de los puntos importantes y frases clave que te ayuden a recordar los detalles, pero no te quedes estancado en tomar notas completas sobre todo lo que se dice. Ten presente que, si no se tiene cuidado, en sí misma, la actividad de tomar notas puede convertirse en una distracción.

Dialoga contigo mismo y establece, qué puede esperar: lo más probable es que mientras intentas escuchar, los pensamientos sigan apareciendo en tu mente. En un proceso de diálogo interno, dite a tí mismo que por ahora, estás ocupado escuchando. En el proceso de escucha, es normal que tengas pensamientos que no quieres olvidar; como una forma de sacarlos de tu mente para poder volver a concentrarte en el orador, puedes tomar notas clave para que puedas invocarlos luego de concluida la conversación.

Practica la atención plena cuando estés solo: a manera de entrenamiento y para que te sea más fácil pasar al modo de escucha activa, durante el día, motívate a desarrollar el hábito de aclarar tu mente y estar presente.

2. Conéctate con la perspectiva del orador

Como mencionamos anteriormente, mantenerse concentrado en lo que dice otra persona se vuelve mucho más fácil cuando nos conectamos con esa persona en un nivel más profundo. Muchas veces, la conversación será sobre trabajo más que sobre algo personal o emocional. Pero aun así querrás comprender las prioridades, la perspectiva y las experiencias pasadas del orador que han dado forma a su pensamiento. Cuando entiendes lo que alguien dice, puedes responder mejor y con más conocimiento. Y cuando las personas se sienten comprendidas, es más probable que consideren las sugerencias de los demás.

De lo que realmente estamos hablando aquí es de empatía, que es un aspecto importante de la escucha activa. Mostrar genuina empatía por tus colegas ayudará a generar confianza y hará que la jornada laboral sea mucho más satisfactoria.

Consejos para practicar:

Ponte en el lugar de tu interlocutor: intenta imaginar cómo te sentirías en su situación. Considera las limitaciones bajo las cuales trabaja el orador, tales como presupuestos o plazos ajustados, clientes difíciles u otras limitaciones frustrantes que influyen en sus procesos de pensamiento.

Responde con validación: utiliza frases como “Eso tiene sentido” o “Entiendo lo que quieres decir” para demostrar que entiendes el tema; o simplemente asiente para demostrar que lo comprendes.

No te apresures a resolver problemas: ten en cuenta que, si hubiera una solución obvia disponible, el hablante probablemente ya la habría pensado. Concéntrate primero en escuchar y comprender.

Utiliza el tono adecuado para transmitir empatía: a veces, tu tono de voz puede comunicar tanta empatía como tus palabras. Tan solo ten cuidado de no parecer condescendiente.

Reconoce la emoción: Si el hablante parece molesto o emocionado, manifiéstate con expresiones como, “Eso suena muy frustrante” o “Entiendo por qué estás entusiasmado con esto”.

3. Evita interrumpir el flujo de la conversación

En algunos contextos, cualquier interrupción se considera una falta de respeto, en tanto que en otros, es una señal de entusiasmo. 

Pase lo que pase, tu objetivo debería ser unirte a la vibra de lo que se dice. Por ejemplo, si se trata más bien de una conversación de ida y vuelta, querrás asegurarte de que lo que estás contribuyendo contribuya al punto del orador, en lugar de distraerlo de lo que está tratando de lograr. 

Tu objetivo debe ser permitir que el orador exprese plenamente sus ideas. Esto es realmente importante para prevenir malentendidos, tener conversaciones productivas y construir buenas relaciones.

Consejos para practicar:

Sigue el flujo del orador: si la conversación cambia momentáneamente a algo más personal o divertido, mantente presente y preparado para volver al tema clave en cuanto se dé el momento.

Toma apuntes: si tienes una idea mientras alguien habla en una situación en la que interrumpir estaría mal visto, escríbela. De esta manera, no olvidarás tu punto, y te mantendrás sintonizado con el tema hasta que el orador termine.

Utiliza respuestas no verbales: asiente o sonríe para reconocer al orador sin interrumpir su fluidez.

Suma, no restes: fíjate como objetivo enmarcar tus contribuciones de manera solidaria. No derribes las sugerencias del orador a menos que tengas una razón urgente para hacerlo. En su lugar, intenta aprovechar lo que dicen o ayuda a impulsar las ideas.

Recuérdate a ti mismo: en la mayoría de las conversaciones, escuchar es más valioso que hablar. No solo recopilarás información útil que te ayudará en tu trabajo, sino que también fomentarás relaciones de confianza.

4. Confirma que has entendido correctamente

A veces lo que dice el hablante será muy claro. Por ejemplo, que un plazo se haya trasladado para el jueves a las 10 horas. Otras veces, el orador transmitirá una idea con matices tornándose en algo que puede resultar difícil de entender. 

Todos estos son buenos momentos para volver a comprobar con el orador que lo que escuchaste es consistente con lo que dijo. La forma de hacer esto dependerá de tu contexto. Cuando trabajes con equipos estadounidenses, querrás aclarar el tema con mayor detalle. 

En cualquier caso, céntrate en aclarar los hechos de la situación. Hacer esto demostrará que estás comprometido y de paso, evitarás malentendidos.

Consejos para practicar:

Céntrate en los puntos clave: no es necesario que lo repitas todo. Simplemente obtén confirmación sobre los puntos más importantes.

Incorpora la aclaración en tus propios comentarios: como una forma de presentar lo que vas a decir, repite con tus propias palabras lo que escuchaste, de modo lograrás que el orador sepa exactamente a qué está respondiendo y pueda responder según sea necesario.

Pide al orador que confirme: para asegurarte de que ambos se entiendan, después de parafrasear, puedes preguntar, “¿Lo entendí bien?”.

Evita los tonos críticos: mantén tu paráfrasis neutral y objetiva, evitando interpretaciones que puedan distorsionar el significado del hablante. 

Pon en práctica el hábito de resumir: parafrasear es una habilidad en sí misma. Puedes trabajar en ello resumiendo las conversaciones importantes por tu cuenta después de que sucedan. 

5. Haz preguntas abiertas

Por defecto, la mayoría de las personas hacen preguntas de tipo sí o no. A veces, eso tiene mucho sentido. Pero si intentas fomentar una discusión, ayudar a explorar ideas, dejar que alguien comparta sus pensamientos o aprender algo nuevo, es mucho mejor mantener tus preguntas flexibles motivadas a respuestas abiertas. Por ejemplo, obtendrás respuestas más reflexivas si preguntas “¿Qué problemas de logística podría causar esto?” en lugar de preguntar: “¿Esto causará un problema de logística?”

Las preguntas que dan espacio a respuestas amplias, profundizarán tu propia comprensión, ayudarán a mantener la conversación, evitarán poner al orador en una posición incómoda y descubrirán ideas más interesantes.

Consejos para practicar:

Sé curioso: adopta una mentalidad de curiosidad. Incluso si crees que comprendes, hacer preguntas abiertas puede revelar nuevos conocimientos.

Comienza con “cómo” o “qué”: en lugar de preguntas de sí o no, intenta algo como “¿Cómo crees que podríamos abordar eso?” o “¿Qué implicaría lograrlo?”

Haz preguntas de seguimiento: para demostrar que estás interesado en aprender más, cuando sientas que no tienes la imagen completa, intenta preguntar algo como, “¿Puedes contarme más sobre eso?”.

Evita preguntas capciosas: mantente alejado de preguntas que sugieran una respuesta específica. Si sientes la necesidad de hacer una pregunta capciosa, pregúntate qué hay detrás de ella. Es posible que tengas inquietudes que podrían plantearse de una manera más productiva.

Aprovecha las conversaciones informales para poner todo esto en práctica: hacer preguntas abiertas en las conversaciones cotidianas hará que resulte más natural en entornos profesionales.

El primer paso

Lo maravilloso de habilidades como la escucha activa es que todo progreso es un buen progreso. No te preocupes por hacerlo perfectamente. Tómate tu tiempo y practica cada estrategia una por una. Dividir los hábitos en pequeñas partes es una forma fantástica de dominarlos. Podrás ver tu progreso y adaptarte sin sentirte abrumado ni frustrado.

A medida que vayas incorporando estas técnicas a tu vida diaria, probablemente tendrás algunos momentos incómodos. Si intentas algo que no te sale bien, no te desanimes. Aprende lo que puedas de la experiencia y ajusta tu enfoque la próxima vez.

Si practicas la escucha activa a diario, te sorprenderá lo rápido que ganas confianza y lo bien que lo haces.

Conclusión

Como hemos visto, esta habilidad va más allá de simplemente escuchar palabras. Implica permanecer presente, reconocer la perspectiva del hablante y responder de manera proactiva. 

Una vez que domines la escucha activa, descubrirás que ayuda a profundizar la confianza de los demás en ti, mejora la resolución de problemas de tu equipo y ayuda a todos a hacer un mejor trabajo.